Multichannel ve Omnichannel Satış: Aradaki Fark Nedir?

Bugün birçok şirkette aynı cümleyi duyuyorum:

Multichannel ve Omnichannel

Biz omnichannel olduk, çünkü hem Trendyol’da hem Instagram’da satış yapıyoruz.Oysa gerçekte bu sadece Multichannel satıştır.Omnichannel ile uzaktan yakından alakası yoktur.İşte Türkiye’de en çok karıştırılan bu iki kavramı işin ortasından anlatacağım.

Multichannel Satış Nedir?

Multichannel; birden fazla satış kanalında var olmak demektir.

• E-ticaret sitesi

• Pazaryerleri

• Fiziksel mağaza

• Sosyal medya satışları

• Çağrı merkezi

Ama bu kanallar bağımsız çalışır.Yani müşteri için bütünleşik bir deneyim sunulmaz.Her kanal kendi kampanyasını yapar, stoklar farklı olabilir, müşteri hizmeti ayrı ilerler.

Kısacası Multichannel, çok kanallı ama dağınık bir dünyadır.

Türkiye’den Örnekler:

1. LC Waikiki (Geçmişteki haliyle)

   - Fiziksel mağazalar, e-ticaret sitesi, pazaryerleri vardı ama stok ve kampanyalar farklıydı.

   - Online'da sepete eklediğin ürünü mağazadan alamazdın, her kanal kendi başına çalışıyordu.

2. Arçelik (Bayi Ağı Ağırlıklı Dönemlerinde)

   - Online satış vardı ama asıl satış bayilerdeydi.

   - Bayi stokları, fiyatları, kampanyaları farklı çalışıyordu.

   - Online ile fiziksel kanal arasında entegrasyon eksikti.

   Dünyadan Örnekler:

   1-Best Buy (ABD - Eskiden)

   - Online satış ve fiziksel mağazalar vardı.

   - Ancak müşteriye bütünleşik bir deneyim sunamıyordu.

   - İade süreçleri, kampanyalar, stoklar kanal bazlıydı.

   
   

   2-H&M (Eskiden)

   - Online mağaza ve fiziksel mağazalar arasında veri entegrasyonu zayıftı.

   - Online’da tükenen ürün mağazada olabiliyor ama müşteri göremiyordu.

   
   

Omnichannel Satış Nedir?

Omnichannel ise müşteri odaklı ve entegre bir yaklaşımdır.Müşteri ister Instagram’dan gelsin, ister mağazadan, ister web sitesinden…Her kanalda aynı deneyimi, aynı hizmet kalitesini alır.Üstelik bu kanallar birbiriyle entegredir.

Örneğin:Müşteri online sepete attığı ürünü mağazadan teslim alır.Mobil uygulamadan aldığı ürünü iade için WhatsApp’tan çözebilir.

Omnichannel, müşteriyi merkeze alır, tüm kanallar onun için çalışır.

Türkiye’den Örnekler:

1. Boyner

   - Online sepete eklenen ürünü mağazadan teslim alabiliyorsun.

   - Online alınan ürünleri mağazadan kolayca iade edebiliyorsun.

   - Mobil uygulama, web, fiziksel mağaza ve müşteri hizmetleri entegre çalışıyor.

2. Mavi

   - Müşteri hangi kanaldan alışveriş yaparsa yapsın aynı kampanyadan faydalanıyor.

   - Online sipariş mağazadan teslim, mağaza stoğu anlık görülebiliyor.

   - Sadakat programı tüm kanallarda entegre.

Dünyadan Örnekler:

1. Apple

   - Online sipariş verip mağazadan teslim alabiliyorsun.

   - Servis randevusu, ürün iadesi, alışveriş deneyimi kanallar arasında kesintisiz.

   - Tüm cihazlar ve satış kanalları senkronize.

2. Nike

   - Mağazadaki ürün stoğunu online görebiliyorsun.

   - Uygulama üzerinden deneme kabinleri ayarlanabiliyor.

   - Online siparişleri mağazadan alabilir, ürünü mağazada değişim yapabiliyorsun.

3. Starbucks

   - Mobil uygulama ile sipariş verip mağazadan teslim alabiliyorsun.

   - Sadakat puanları, kampanyalar tüm kanallarda entegre.

   - Lokasyon bazlı kişiselleştirilmiş kampanyalar sunuluyor.

Türkiye’de Neden Hala Multichannel Hakim?

Türkiye’de birçok şirket var olmak  üzerine odaklanıyor.

• Pazaryerinde var olmak

• Sosyal medyada var olmak

• Mağazada var olmak

Ama kanallar arası entegrasyon ve müşteri deneyimi göz ardı ediliyor.

Bunun sebebi genelde:

• Eski altyapılar

• Bölümler arası iletişim eksikliği

• Kısa vadeli satış baskısı

Oysa rekabet müşteriyi tutabilen markaların lehine gelişiyor.

Konu	Multichannel	Omnichannel
Satış Kanalları	Ayrı ayrı çalışır, kopuk olabilir	Entegre, kesintisiz müşteri deneyimi
Müşteri Deneyimi	Kanaldan kanala değişebilir	Her yerde aynı kalite ve hız
Sadakat	Düşük müşteri bağlılığı	Yüksek müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma oranı
Marka İmajı	Dağınık ve tutarsız algı	Güçlü ve profesyonel marka algısı
Uzun Vadeli Etki	Kısa vadeli satış artışı	Sürdürülebilir büyüme ve rekabet avantajı

Senin Şirketin Hangi Tarafta?

Eğer müşteri online sepetini mağazaya getirdiğinde kimse o üründen haberdar değilse,iade süreçleri her kanalda farklıysa,kampanyalar platformdan platforma değişiyorsabüyük ihtimalle Multichannel dünyasındasınız.

Ama Omnichannel geçişi için hala şansınız var.Bu sadece teknoloji değil, bakış açısı meselesidir.

Gelecek Omnichannel’de

Dünya devi markalar neden omnichannel’a yatırım yapıyor?Çünkü bugün müşteriyi mutlu eden,yarın o müşteriyi rakiplere kaptırmaz.

Türkiye’de de vizyoner şirketler bu dönüşümü başlattı.Omnichannel olmayan markalar ise müşteri kayıplarını satış raporlarında görmeye başladı bile.

“Satış, pazarlama ve lojistik artık birlikte hareket etmek zorunda.Omnichannel de bunun doğal sonucu.”